Quy trình xử lý khiếu nại và tranh chấp
Accecar luôn coi trọng và cam kết bảo vệ tối đa quyền, lợi ích hợp pháp của Quý khách hàng trong suốt quá trình mua sắm và trải nghiệm các sản phẩm phụ kiện, đồ chơi ô tô. Mọi phản ánh, thắc mắc hay khiếu nại phát sinh đều được chúng tôi lắng nghe, tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí, minh bạch, hợp tác và tuân thủ đúng quy định pháp luật dựa trên dữ liệu giao dịch thực tế.
PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Accecar sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết các vấn đề liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm & Dịch vụ: Sản phẩm không đúng mô tả, sai chủng loại/kích thước, lỗi kỹ thuật, hỏng hóc hoặc thiếu chi tiết/phụ kiện đi kèm.
- Quy trình đơn hàng & Tài chính: Sự cố khi đặt hàng, nhầm lẫn cước phí vận chuyển, thanh toán, hóa đơn và hoàn tiền.
- Giao nhận & Vận chuyển: Tiến độ giao hàng chậm trễ, quy trình vận chuyển làm hư hỏng hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên giao vận.
- Chăm sóc khách hàng: Thái độ, trách nhiệm và chất lượng tư vấn/hỗ trợ từ đội ngũ tư vấn viên.
- Bảo mật thông tin: Việc thu thập, lưu trữ và bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng.
- Các vấn đề phát sinh khác trong quá trình khách hàng mua sắm và giao dịch tại Accecar.
KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC
Để yêu cầu của Quý khách được xử lý nhanh chóng và chính xác nhất, vui lòng liên hệ trực tiếp qua các kênh chính thức sau:
- Đơn vị quản lý: Phụ kiện & Đồ chơi ô tô Accecar
- Hotline / Zalo: 0833.909.951
- Email: [email protected]
- Địa chỉ: Số 11, Ngõ 4, Phùng Dong Oánh, TDP 1 Đông, Xã Yên Lạc, Phú Thọ
- Thời gian làm việc: 8:00 – 22:00 (Tất cả các ngày trong tuần)
Lưu ý: Accecar có quyền từ chối giải quyết đối với các khiếu nại gửi qua kênh không chính thức hoặc thông qua bên thứ ba không có thẩm quyền đại diện.
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP
Nhằm tối ưu thời gian xác minh và đưa ra phương án xử lý kịp thời, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ:
- Thông tin người gửi: Họ và tên, số điện thoại đặt hàng, email liên hệ.
- Thông tin đơn hàng: Mã đơn hàng, tên sản phẩm hoặc hóa đơn mua hàng/phiếu giao hàng liên quan.
- Mô tả sự cố: Nội dung khiếu nại được trình bày rõ ràng, cụ thể và trung thực.
- Chứng cứ kèm theo: Hình ảnh/video chi tiết về sản phẩm bị lỗi, video quay quá trình mở hộp (unboxing), biên lai thanh toán hoặc tin nhắn trao đổi.
- Đề xuất xử lý: Mong muốn cụ thể của Quý khách (đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc phương án hỗ trợ khác).
QUY TRÌNH 4 BƯỚC TIẾP NHẬN & XỬ LÝ
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Bộ phận CSKH ghi nhận phản ánh từ Quý khách và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận qua Zalo, Điện thoại hoặc Email.
- Bước 2: Xác minh & Kiểm tra
Rà soát lịch sử giao dịch, video kiểm hàng/đóng gói, chứng từ kỹ thuật và tài liệu liên quan. Nếu cần thiết, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ để Quý khách bổ sung thêm thông tin.
- Bước 3: Đề xuất giải pháp
Thông báo kết quả xác minh, nguyên nhân sự cố và đưa ra phương án xử lý cụ thể (hỗ trợ kỹ thuật, gửi bù/đổi mới sản phẩm, hoàn tiền…) cùng thời hạn thực hiện dự kiến.
- Bước 4: Hoàn tất & Đóng hồ sơ
Triển khai phương án đã thống nhất với khách hàng. Kiểm tra độ hài lòng của Quý khách và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.
HÒA GIẢI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Trong mọi trường hợp phát sinh tranh chấp, Accecar luôn ưu tiên phương án thương lượng trực tiếp nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên. Trường hợp không đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được chuyển đến cơ quan hòa giải hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.
CHI PHÍ XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại Accecar là hoàn toàn miễn phí. Đối với các chi phí phát sinh đặc thù ngoài phạm vi chính sách hỗ trợ thông thường (nếu có), hai bên sẽ trao đổi và thống nhất cụ thể trước khi thực hiện.
CAM KẾT BẢO MẬT THÔNG TIN
Mọi thông tin, dữ liệu và tài liệu do Quý khách cung cấp trong quá trình khiếu nại sẽ được Accecar bảo mật tuyệt đối. Thông tin này chỉ được sử dụng duy nhất cho mục đích xác minh và xử lý vụ việc theo đúng chính sách bảo mật của chúng tôi.
